网上购物 4
网上购物是通过互联网研究和购买产品或服务的过程。 最早的在线商店于 1992 年开始营业，随着个人电脑拥有量的增加以及老牌零售商开始通过互联网提供产品，在线零售在 21 世纪的第一个十年占据了零售市场的很大一部分。
电子商务用于企业对企业（B2B）和企业对消费者（B2C）交易。 从在线商店、电子商店、网上商店、网上商店、网上商店、网上商店、在线商店或虚拟商店购买产品与从邮购目录购买类似。 在线商店通过文本、照片和多媒体文件描述待售产品。 通常，客户选择要在称为“购物车”的订单上列出的商品，并使用信用卡或某种形式的电子支付方式进行支付。 然后，产品被运送到客户的地址，或者如果是音乐、软件、电子书或电影等数字媒体产品，则可以下载到客户的计算机上。 与在零售商店购物相比，网上购物具有一些优势，包括能够轻松比较多个商家的价格、获得多种商品选择以及无需开车前往实体店的便利。 在线商家改进了运输方式，并制定了慷慨的退货政策等激励措施，以克服诸如延迟接收商品以及无法在购买前试穿或试用商品等障碍。 然而，网上购物无法取代在零售店购物的体验或去商场或市场的娱乐价值。
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历史
开始
在线购物的想法早于万维网。 迈克尔·奥尔德里奇 (Michael Aldrich) 于 1979 年首次演示了一种基于视频文本的家用电视实时交易处理技术，他在英国设计并安装了系统，其中包括 1984 年的第一个 Tesco 试点系统。 第一个企业对企业 (B2B) 计算机网络由 Thomson Holidays 于 1981 年创建。
1990 年，蒂姆·伯纳斯·李 (Tim Berners-Lee) 创建了第一个万维网服务器和浏览器。 1992 年，查尔斯·斯塔克 (Charles Stack) 创建了第一家在线书店 Book Stacks Unlimited (Books.com)，比杰夫·贝佐斯 (Jeff Bezos) 创办 Amazon.com 早两年。 1994 年，还出现了其他进步，例如网上银行和必胜客 (Pizza Hut) 开设网上披萨店。 同年，Netscape 推出了在线传输数据的 SSL（安全套接字层）加密技术，这对于安全在线购物至关重要。 1995 年，亚马逊扩大了在线购物业务，1996 年，eBay 出现。
生长
最早的网上购物者大多数是受过教育、熟悉计算机技术的年轻男性，但到 2001 年，女性占网上人口的 52.8%。 到 1999 年，网上购物已经引起了公众的注意，互联网初创企业和知名零售商都推出了销售其产品的网站。 1999 年圣诞节购物季期间，许多消费者首次尝试网上购物，零售商发现自己没有做好有效处理和运送订单的准备。 在线零售商改善了客户服务，联邦快递和 UPS 等运输公司扩大了业务，以适应不断增长的流量。 到 2008 年 12 月，许多在线零售商通过在圣诞夜为最后一刻的购物者提供隔夜送达保证来提高销售额。
在 1999 年至 2001 年的“网络泡沫”期间，人们对在线零售潜力的兴奋导致了不切实际的商业预期。 初创企业试图通过互联网销售杂货和狗粮等产品，却没有考虑到维护仓库和交付系统的高昂成本。 然而，拥有成熟零售店和特色商品供应商的公司能够利用已有的基础设施扩大客户群。
顾客
在线购物需要使用计算机以及某种形式的付款方式，例如银行帐户和借记卡、信用卡或 Paypal 帐户。 根据《电子商务杂志》的研究发现，户主的教育水平、收入和职业越高，对非商店购物的看法越有利。 增加对技术的接触会增加对新购物渠道产生有利态度的可能性。[3] 网上购物者最有可能属于中上阶层，但随着技术的发展使计算机变得更加便宜并且可供更多人使用，并且增加了连接互联网的便利性，客户群不断扩大。
网上购物的流行是一种全球现象。 对互联网用户的调查显示，99% 的韩国互联网用户曾在网上购物，紧随其后的是德国、日本和英国 97% 的互联网用户。 百分之九十四的美国互联网用户表示他们曾在网上购买过商品。 使用信用卡在互联网上购买商品对于新兴市场的消费者尤其有吸引力，因为他们无法在当地零售商店轻松找到或购买他们想要的商品。
电商举例
许多成功的虚拟零售商销售数字产品（包括信息存储、检索和修改）、音乐、电影、教育、通信、软件、摄影和金融交易。 此类公司的例子包括：Google、eBay 和 Paypal。 大量成功的营销人员（包括 eBay 上的众多卖家）使用直运或联属营销技术来促进有形商品的交易，而无需维护实际库存。 书籍、CD 和珠宝等小件物品具有较高的价值重量比并且可以轻松放入标准邮箱，特别适合虚拟商店。 亚马逊也许是历史最悠久的网络公司，其最初的成功是基于销售易于运输的商品。
Yahoo!、Amazon.com 和 eBay 等大容量网站为小型零售商提供在线商店托管服务。 这些商店呈现在集成导航框架内。 在线商店的集合有时被称为虚拟购物中心或在线市场。
后勤
消费者通过使用搜索引擎、直接访问零售商的网站或使用提供价格和质量比较的购物搜索引擎在许多不同的供应商中进行搜索来找到感兴趣的产品。
大多数在线零售商使用购物车软件，允许客户选择多个商品添加到订单中并调整数量。 订单完成后，客户将进入“结帐”流程，在此过程中收集付款和送货信息。一些商店允许消费者注册一个在线帐户，该帐户可以永久记录付款信息和送货地址，以便结帐过程可以自动化。 交易完成后，消费者通常会看到确认页面并收到一封电子邮件确认。订单发货后，其他电子邮件会通知客户，并可能提供发货的跟踪信息。
不太复杂的商店可能只是在其网站上展示目录，并依靠消费者通过电话或电子邮件订购。
支付Payment
在线购物者通常使用信用卡进行付款，但某些系统允许用户创建帐户并通过其他方式付款，例如：
借记卡
各类电子货币
货到付款（货到付款，只有极少数在线商店提供）
电子银行支票
电汇/货到付款
邮政汇票
贝宝
谷歌结账
亚马逊支付
一会儿再结账
金钱预订者
反向短信计费至手机
礼品卡
某些国家/地区的直接借记一些商家不准备向海外发货，并且不允许使用国际信用卡和/或网站开展业务所在国家/地区之外的送货地址。 其他网站允许来自世界各地的客户向世界任何地方发送礼物。 交易的财务部分可以实时处理（例如，让消费者立即知道信用卡已被拒绝），也可以稍后作为履行流程的一部分完成。
产品交付
一旦付款被接受，商品或服务可以通过多种方式交付：
下载：这是软件、音乐、电影或图像等数字媒体产品经常使用的方法。
运输：产品被运送到客户的地址。
邮政服务：商家使用普通邮件服务发送产品。
代发货：订单被传递给制造商或第三方分销商，他们绕过零售商的物理位置，将商品直接运送给消费者，以节省时间、金钱和空间。
店内提货：客户在线订购并付款，使用定位软件找到当地商店，然后在最近的商店提货。 这是砖块和点击商业模式中经常使用的方法。
如果购买的是门票或礼品卡，顾客可能会收到一个数字代码，或者可以打印出来并在门口出示的门票。 为防止重复，同一入场权不得重复使用。
电子办理登机手续：购买机票的顾客只会收到一封确认电子邮件，然后在自助值机亭刷同一张信用卡或护照即可在机场办理登机手续。
购物车系统
简单的购物车系统不使用在线数据库。 商家创建一个包含产品、类别、图形和价格的离线数据库，然后将其上传到在线购物车。
复杂的购物车软件可以作为独立程序或作为企业资源规划程序的补充来购买或租用。 它通常安装在公司自己的Web服务器上，并且可以集成到公司现有的供应链系统中，从而使订购、支付、交付、会计和履行可以在很大程度上实现自动化。
商家可以在托管多个商店并提供信用卡处理等附加服务的门户上注册并创建在线商店。
开源购物车包包括 Interchange 等先进平台以及 Satchmo、osCommerce、Magento、Zen Cart、VirtueMart 和 PrestaShop 等现成解决方案。 这些可以根据商家的需求进行定制。
网站设计
顾客选择网上购物是因为它非常方便，并且提供了更广泛的选择；有竞争力的价格和更多的信息获取机会。。 对于零售商来说，购物网站可以增加销售额，增加客户对其产品的访问，并增强品牌知名度和客户忠诚度。。 良好的网站设计对于在线购物网站的成功至关重要。 许多零售商在为客户创造令人满意且有吸引力的在线购物体验方面继续面临挑战。
在线购物网站提供零售商店通常无法提供的详细产品信息，以及轻松比较几种类似产品属性的方法。 信息量及其呈现方式直接影响客户在线购买产品和服务的倾向。已发现影响购买行为的两个重要因素是复杂性和新颖性。 “复杂性”是指网站的不同元素或功能的数量； 以多种不同方式呈现相同信息的网站有可能诱发冲动购买。 新颖性涉及向网站添加意想不到的、新的或不熟悉的方面，例如每周特别优惠、季节性产品、新闻文章和弹出窗口； 新颖性让顾客不断探索购物网站。
以用户为中心的设计非常重要。 在线购物网站的目的是与客户建立关系并赚钱。 网站的主要焦点应该是满足消费者的期望，而不是支持组织的文化和品牌名称。 消费者寻求效率、良好的客户服务、公司关心他们的感觉以及每次返回网站时一致的体验。组织必须投入大量资源来定义、设计、开发、测试、实施和维护购物网站。 一旦发现错误，应立即纠正。 为了留住客户，客户服务网络必须及时回复电子邮件、通知客户问题、诚实并做好客户数据的管家。网络销售无法完全自动化； 大量网上购物者在购买前通过电话或电子邮件联系公司询问问题，并在购买后解决问题。
网页设计必须考虑到潜在客户的文化特点和品味。 吸引日本或中国客户的设计元素可能会对德国客户产生相反的效果。 重要的是要以客户的语言提供网站上的信息，以避免误解并增加他们对产品的信心。用户对互联网的熟悉程度也会影响购物网站上的行为。 有经验的用户更关注直接影响手头任务的变量，而新手用户则专注于查找和理解购物网站上的信息。
网上购物和零售购物
网上购物提供了一定的好处和优势，但它永远无法取代在零售店购物的体验。 确切知道自己想要什么的客户可以在线查找、阅读和比较信息，然后从提供最优惠价格或服务的网站进行购买。 不确定要寻找什么或只是喜欢浏览展示的商品的购物者会更喜欢可以看到、处理和品尝商品的零售店。 零售店的装饰、音乐和商品排列创造了一个在线无法复制的多维购物环境。对于许多人来说，去商场、百货商店或市场购物是一种娱乐形式和一种社交体验。
许多目前不熟悉计算机并且不习惯使用互联网购物的人不太可能改变他们的习惯。
网上商店必须用文字、照片和多媒体文件描述待售产品，而在零售商店，实际产品和制造商的包装可供直接检查，这可能涉及试驾、安装或其他实验。 在传统的零售店中，店员通常可以回答问题。 有些商品（例如衣服和鞋子）可能需要先试穿，然后顾客才能确定尺码合适。 在线购物网站提供尺码表、图表和多边视图来帮助客户做出选择。大多数公司都提供慷慨的退货政策，以鼓励顾客下订单。
网上购物的优点
网上商店全天 24 小时营业，许多消费者在工作和家里都可以访问互联网。 参观传统零售店需要出行，并且必须在营业时间内进行。 在假日季节和周末，零售商店的购物者必须应对人群和长队。
搜索或浏览在线目录可能比浏览实体商店的过道更快。 网上购物的优点之一是能够使用搜索引擎和在线价格比较服务快速查找和比较来自许多不同供应商的商品或服务的价格。 在书籍和音乐、计算机和消费电子产品等某些细分市场中，购物者可以在网上找到更多选择，并且可能能够以低得多的价格找到翻新或二手商品。
收藏家和爱好者可以在网上找到零售商店中很少有的供应品和稀有物品，并且可以使用拍卖网站来销售、交易和研究收藏品、古董和独一无二的物品。 民族食品和葡萄酒、户外装备和体育用品等特色产品也在网上以具有竞争力的价格出售。 网上购物也是购买汽车零件和电器替换零件的有效方式，因为零售店很难有库存。
一些在线商店提供或链接到补充产品信息，例如说明、安全程序、演示、制造商规格、建议或操作指南。许多购物网站允许顾客评论或评价他们的商品。还有专门的评论网站，用于托管用户对不同产品的评论。
货运
在大多数情况下，在线购买的商品必须运送给客户。这会带来严重的延迟，并导致购买时该商品是否实际有库存的潜在不确定性。许多零售商会告知顾客在收到包裹之前预计需要等待多长时间，并提供送货跟踪号码。即使可以全天 24 小时进行购买，顾客也必须在正常营业时间内经常在家接受送货。
如果商品出现问题，顾客可能需要联系零售商、前往邮局并支付退货运费，然后等待更换或退款。
运输成本（如果适用）降低了在线商品的价格优势，尽管根据司法管辖区的不同，缺乏销售税可能会弥补这一点。在线零售商有时会通过收取超出商品实际运输成本的标准运输费来获利。
趋势
很大一部分网上购物的人使用搜索引擎来查找他们想要的东西，而其他人则通过口碑查找网站。许多购物者会对电子邮件和广告中的特别优惠做出回应，或者通过比价网站找到商家。
信任是选择在线商家的重要因素。在某个网站上获得良好初次体验的在线购物者中有 60% 会返回该网站购买更多商品。拥有知名品牌的老牌零售商比不知名的商家更容易受到信任。
书籍和音乐是最受欢迎的网上购物，其次是服装和配饰、鞋子、视频和 DVD、游戏、机票和电子设备。越来越多的人在网上购买化妆品、营养品和杂货。大约四分之一的旅客在网上购买机票，因为这是比较航空公司旅行和购买的一种快速简便的方法。
许多成功的纯虚拟公司涉及数字产品（包括信息存储、检索和修改）、音乐、电影、办公用品、教育、通信、软件、摄影和金融交易。此类公司的例子包括：Google、eBay 和 Paypal。其他成功的营销人员使用直接运输或联属营销技术来促进有形商品的交易，而无需维护实际库存。例子包括 eBay 上的众多卖家。
实体零售商经常使用其在线购物网站，通过在线发布有关店内特价商品的信息以及向在其网站上研究产品的顾客提供免费的附加产品（例如电池或配件）来推动在线和零售店的销售。
担忧
欺诈和安全问题
网上购物者被商家欺骗的风险较高，因为他们无法在购买前亲自检查商品。不诚实的卖家有时会接受订单付款但从不发送商品。大多数信用卡服务都提供针对此类欺诈的保护。商家还面临因使用被盗信用卡进行购物或网上购物被欺诈性拒绝而遭受损失的风险。
安全套接字层 (SSL) 加密可防止信用卡号在消费者和商家之间传输时被截取。如果黑客闯入商家的网站并窃取姓名、地址和信用卡号码，身份盗窃仍然是消费者担心的问题。计算机安全是商家和电子商务服务提供商最关心的问题，他们部署防火墙和防病毒软件等对策来保护其网络。
网络钓鱼是另一种危险，即消费者被愚弄，以为自己正在与信誉良好的零售商打交道，并被操纵向恶意方提供私人信息。拒绝服务攻击对于商家来说是一个较小的风险，服务器和网络中断也是如此。
消费者在使用在线零售商服务时可以通过多种方式保护自己：[13]
使用已知商店，确保在使用服务之前网站上有全面的联系信息，并注意零售商是否已加入行业监督计划，例如信任标记或信任印章。
确保零售商已发布隐私政策，声明未经同意不会与他人共享私人信息。
输入信用卡信息时，确保供应商地址受到 SSL 保护（见上文）。信用卡信息输入屏幕的 URL 应以“HTTPS”开头。
使用强密码，其中不包含姓名或生日等个人信息。
阅读独立消费者对公司或产品的个人体验的评论。通常可以通过在搜索引擎中输入公司名称来找到这些信息。
直接访问商家网站，确认电子邮件或在线广告中的特别优惠是否真实。
大多数公司都提供运输保险，以防产品丢失或损坏；如果某件物品特别贵重，客户应确认该物品已投保。
隐私
保护个人信息对一些消费者来说很重要。司法管辖区对于消费者隐私有不同的法律，并且执行力度也不同。许多消费者希望避免向在线商家提供联系信息可能导致的垃圾邮件和电话营销。大多数商家承诺不会将消费者信息用于这些目的，或提供选择退出此类联系的机制。
零售商店还收集消费者信息。有些人要求收银台提供地址和电话号码，但消费者可能拒绝提供。较大的公司有时会使用消费者信用卡上编码的地址信息将其添加到目录邮件列表中。